网购交谈技巧【网购交流】

1、良好的心态，礼貌的咨询卖家问题。这点重要！很多买家一上来就是：在不在?、这款东西多少钱？、给个低价吧！是的，现在买家就是上帝，所以有些细节就忽略了。试想下，卖家虽然很感谢你的光临，但是如果你让人家觉得不舒服，首先心里会形成抵抗情绪，要再想让卖家打折就有点困难了。总结：砍价也要彬彬有礼，尽可能的与卖家谈对味，甚至成朋友，让感情帮你多争取些优惠。。

2、适度的赞扬，告诉卖家她所出售的商品你很喜欢人都喜欢别人表扬自己！只要认清了这一点，在很多地方都会有意想不到的收获哦！在和卖家交流时，适度的表扬是让卖家让步很受用的一招，比如你看中了一款戒指，你可以说这款戒指你很喜欢，希望掌柜能成人之美，给个优惠什么的！总结：卖家所出售的商品得到认可，心理会在一定程度上放松警惕，买家一定要在这个时侯抓住机会，乘虚而入！。

3、找出同类低价商品作比较，让卖家清楚他所出售的价格还有降价空间尽量找到同类商品，并向看准的卖家透露刚刚在别家看到的价格，以求降价！淘宝上的同类商品很丰富的哦，所以不怕找不到一样的商品！总结：卖家看到同类商品确实比自己所出售的价格低后，一般情况下会做一定的价格让步的。

4、和卖家砍价时，尽量透露出自己对商品很熟悉，知晓此类商品有多少利润空间砍价时可透露自己是行家里手，知晓此类商品能给出多少优惠，要求同样的待遇！这时卖家通常会尽量的压缩利润空间，给你优惠的价格！总结：如果真的喜欢某件商品，一定要对它有一定的了解，知己知彼，百战不殆。。

5、声东击西，暗度陈仓先锁定一款比自己中意的东西质量更好、价格更贵的商品使劲砍价。砍成后再说其实想买另一款，且这款质量要差些，所以可以在刚才砍好的价格上接着砍。总结：这一招一定要巧妙应用，不然给卖家受欺骗的感觉，效果会适得其反！。

6、购买多件商品，让卖家打折如果对某个店铺的多件商品都很喜欢，可捆绑购买，并要求卖家打折。在这种情况下，卖家是没有理由拒绝的！总结：这是商品购买规律，只是卖家会优惠多少的问题。

7、优惠不一定体现在价格上，买家要学会顺手牵羊楼主遇到一个买家，他买了一款89元的耳饰。我们制定的优惠活动是满百送赠品，但是在买家的软磨硬泡之下，我们硬是送了他一套价值18元的赠品。算下来基本上没有利润了，但是整个交谈气氛好，就当交了个朋友吧总结：有时优惠不一定非得是现金，若能多捞些有用的附赠品也相当划算。。

8、​三十六计，走为上这是每个卖家都会用到的一招，也是后的必杀技！“掌柜的，请问这款吊坠还能优惠吗？”“您好亲，对不起，我们为一口价发布，不再议价！”“这么贵啊，能打个9折吗？”“9折？！那怎么行，这又不是次品的……唉！”“亲，给你包邮好吗？……唉！”“多免快递费再少不得哒……”“哎呀，算了算了，就算交个朋友吧！”总结：谈不妥拔腿就走的套路是被砍价高手普遍运用的一招上上诀。 。

1、购物节要冷静。现在电购物节太多，半价都是贵的，一折两折到处有，但是买了之后才发现是先涨价再打折，打折完了的价格比平时的原价都高。好你在购物节之前就查好你要买的商品和平时逛过店家价格水平，到时候做个对比。如果你是乱逛看什么买什么，那就想想平时你看到相似的商品大概是什么价位，推断他们是真降价还是在忽悠你。。

2、慎选快捷支付。如果你不是网购狂人，就不要选择快捷支付，因为快捷支付是你的淘宝账号和你的银行卡绑定，不需要任何认证方式就直接付款了。如果你的淘宝和支付宝号被盗，相当于你的银行卡也被盗了。如果你非快捷支付不可，那你办一张专门的银行卡和淘宝号绑定，一次不要充太多钱，就算被盗损失也不大。。

3、货比三家，淘宝、京东、易购是综合性的，买东西可以搜搜对比价格，货比三家是好捡便宜的机会。但是如果两者价格是天差地别，不要想了，肯定是山寨的。一般商品的网购价格会在市价的7折以上，偶尔会是6折，如果你遇到一两折的物品就要慎选，除非它是唯品会的。。

4、多了解店家。买商品一定要多问，看看尺寸、规格是否真是你想的那样；看评价，要看好评是否可信，看中差评店家如何回复，如果每个中差评都有店家在下面狂喷，那他人品有问题，买了麻烦多多。还可以看看追评，毕竟刚买的时候没用评论只是表面的。。

1、货比三家不要选中一件物品就急着购买，先去别的同类产品的店里看一看，对比一下，看看价格，看看所用的材料师是否相同。做到货比三家，做到自己心里有数。。

2、了解卖家选购好一件物品后，不要着急与卖家交谈，先进入卖家的店铺看看，看看卖家店铺的其他物品，是不是很畅消，或者物品的种类是否新潮或有个性，再看一看店铺的创建日期，尽量做到多了解一些卖家店铺的情况。。

3、多与卖家交谈嘟嘟的老公购物是个急性子，看中了就买，有时候连卖家发件的快递公司名称都不知道，这是不好的。嘟嘟建议亲们多和卖家交谈，我相信正常的卖家开门做生意没有不爱搭理顾客的，若卖家对你爱答不理，那我劝你还是另找他家吧。。

4、多了解选购物品的详情选中了一件物品，不要急着订单，想看看物品的详细描写情况，再对比一下物品的照片，好对照一下买家传上去的那些图片，进行一个对比，看一看是否真的是自己喜欢的类型。。

5、仔细看买家的信息不要看卖家的什么好评啊，钻石皇冠什么的，据说那都能作假。翻开那些差评及中评，看看都有哪方面的意见或建议，若是几乎针对产品质量的，那好慎重一些，若是因为快递啊别的方面的，就适当的与卖家交流。如果一件物品的差评很多，那就千万别管卖出了多少多少，一定要小心再小心了。。

6、价格相差太多的物品有时候，看着明明是一模一样的物品，相差的价格却是好几倍，这就需要我们睁大眼睛好好看一看，并好好考虑一下了。同样的产品，若是相差的少还可以理解，若是相差太多那就是问题了，不要被价格迷花了眼。。

7、注意卖家发给你的链接等陌生网址正常卖家在与你交谈时不会发网址给你，只会指导你选择什么样的型号，或者提醒你适合你的是哪一款宝贝。如果卖家忽然发给你一串莫名的网址，千万不要点击，那可能就有病毒的存在，千万不要点开链接或者接受文件之类。。

8、运费与快递公司的选择有时候看着同类的物品价格显得很优惠，可是你要注意看运费的哦，有些卖家很精明，会把价格的差补在运费上面，给人以总同类产品价格低的感觉。还要注意一下所选的快递公司，是不是方便你取快递之类，这些都是事先和卖家谈明白的。。

9、一定要选择第三方支付千万不要直接把货款打进卖家给的账户上去，那样会造成很多无法挽回的损失。选择第三方支付平台，在确定收到货并货品无损伤的情况下，再确定收货和付款。。

10、保留与卖家的聊天记录谁也不想有什么麻烦发生，可有时候麻烦就那么突然而至。在你与卖家交谈的时候，尽量把问题问的清晰一些、详细一点，并一定要保留好聊天记录，如果真的发生一些麻烦之类，就可以留作证据使用了。。

11、不要网购让网购成为负累嘟嘟见过有些女性朋友，真可谓网购成瘾，本来领着工资过日子，钱财方面就要好好收紧一些，可是那些女性朋友却每日蹲在网购平台里，不住的购买一些看似很便宜的物品。确实，相比有些实体店，网络里有些东西物美价廉，不过再好的东西我们得需要才算是真的有用啊，不必要选购的，就算再便宜，买回家也是扔在一边，白白浪费了金钱，浪费了时间。。

1、选择评价较高的，选择评价分数高的同时，也要关注评论的内容，以了解商品是否符合自己的要求，如果不放心的话，可以通过旺旺与买过此商品的人聊聊。同时也要小心，有的店铺存在暗箱操作刷评论的问题。。

2、不要贪图便宜，俗话说便宜没好货，好货不便宜，不是没有道理，哪个商家也不会做赔钱的买卖，如果感觉商品的价值远远高于所售价格，价格低的不正常，就要多留个心眼了，小心买到山寨的或次品等，或者是处理品。。

3、尽量到实体店查看实体商品，然后和网上商品比对，对于网上介绍自己一定要仔细比照，有时问题商品就在那一字之差，很唬人。特别是要问问商家，是否支持实体店验货，支持验货的一般要保险一些。还有就是，一些商家声称是正品，但当你追问是否正品时，被告知质量放心，这就要小心了，说明他的商品可能只是质量上与正品接近，而并非真正的正品。。

4、在网上尽量多搜索同类商品，货比三家，同时看看商家的描述有何区别，做到自己心里有数。。

5、退换货也很重要，网上大多支持7天免费退换的，不仅要看商品的质量、真假，这时也要通过评分、评论看看商家的服务怎样，如果售后服务不行，那么购买此店商品的给以后带来烦恼的概率就会很大。。

6、网购中，与店家的交谈一定要做到该问的要问到，比如收货时间、是否正品等等，问到了起码说明我们购买商品的要求表达了，如果出现商品不符合自己要求，退换就应该理所当然，还有在点击购买前，一定要在商品型号、颜色、款式等选框中仔细选择，有些店铺会在词语、图片中故意弄混，让消费者出现误判，这样在随后退换时为自己推脱。。

1、网购因为看不到实物,所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易,客服必将扮演重要角色,因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要.客服的沟通技巧我们必须掌握。

2、.下面我整理了淘宝金牌客服沟通技巧，供你阅读参考。

3、淘宝金牌客服沟通技巧客服售前接待规范语言、接待开场白、亲您好高兴为您服务了有什么可以为您效劳的呢　　亲您看中的这款宝贝是有现货的呢，现在全场做活动，满xx有活动，您看一下。

7、(推出活动特款)　　是否有货?　　亲您看中的这款宝贝是有现货的呢您可以放心拍哦O(∩_∩)O~　　亲抱歉这款宝贝已经没有现货了呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是不错的，款式和价格也相差不多呢。

11、什么时候发货?　　亲您拍下的42个小时内就可以为您安排发货的呢　　发什么快递?　　亲默认是发韵达快递哦，您这边可以收到韵达的货吗?韵达不到的地方我们可以为您安排发EMS，EMS是全国通达的，但是EMS是不包邮的呢，需要您补邮费10元，(发顺风的一样要补邮费20)　　什么时候到货?　　亲一般韵达发货以后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检查一下，如有任何质量问题，7天内可以无条件退换货的，邮费也是外面承担。

12、(顺风一般两天内到货，偏远地区会延迟到货时间)(EMS一般3-5天到货，偏远地区7天左右到货)　　可以便宜一点吗?　　亲抱歉我们的定价已经是低销售价格了呢没有办法再优惠啦~~~　　质量问题　　亲，我们是商城正品，质量都是有的，您这边可以完全放心拍下哦。

15、结束语　　亲感谢您的惠顾我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待一下收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理~~祝您购物愉快，(可以加些表情)　　退换货问题　　亲7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给您换货发出的邮费是由您承担的哦　　包邮吧　　亲抱歉呢邮费是有快递公司这边收取的我们只是代收的呀不能为您包邮的哦~~~　　实物和图片有差异　　亲我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特别的PS处理，但是图片拍色过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是小的呢，基本都是一样的哦。

16、什么材质的?　　根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点　　会不会褪色?清洗是否方便?　　亲是好清洗的，您第一次洗的时候会有点未染上的颜色褪下来，就像我们把上面的灰尘等等洗掉，但是第二次开始就不会有这种现象了哦，您可以完全放心，而且您洗过以后宝贝的色泽都不会有任何变化的(根据不同材质进行说明，告知客户清洗需要注意的地方，比如羽绒被只能干洗等等)　　有什么赠品?　　亲我们这边会赠送您精美的包装盒子哦。

17、(如果有其他的赠品一起说了~~~)　　淘宝金牌客服沟通技巧客服礼仪、真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。

18、对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。

19、不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户。

20、不可自主的夸大产品功能等信息。

21、如因此造成的后果，就其责任人承担。

22、淘宝金牌客服沟通技巧客服售后规范用语、买家抱怨或者不满时　　您好，是有什么问题让您不满意了吗?如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了。

23、您可以把您遇到的状况叙述一下吗?　　物流问题　　亲抱歉佳物流比较繁忙发货比较慢(容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下快递公司询问一下具体是什么情况好吗?然后根据具体情况具体解决。

24、如果遇到发货的物品被安检部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。

25、其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法(退款、换货、赠礼品)。

26、客户得到满意的答复。

27、产品使用中的售后问题、客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。

28、这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。

29、详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。

30、分析出现问题的原因。

31、如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。

32、要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。

33、多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。

34、这里要注意一下、在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题。

35、所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法。

36、让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因。

37、还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。

38、这也是维系老客户很好的方法。

39、质量问题(发错、质量问题)退换货　　亲请您放心哦如果是我们的质量问题这边一定会为您处理好的您需要配合一下请您发拍张有质量问题处的图片给我们，好吧?　　A确认质量问题退、亲您要退是可以的请您这边先给我寄回来在您寄回来的包裹里面放上一张纸条上面备注好您的订单编号姓名联系电话注明质量问题退货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您退款，同时退您垫付的邮费10元　　B确认质量问题换、确认质量问题退、亲您要退是可以的请您这边先给我寄回来在您寄回来的包裹里面放上一张纸条上面备注好您的订单编号姓名联系电话注明质量问题换货，您退回里的邮费请您先垫付，我们收到货以后为您更换发货，同时退您垫付的邮费10元　　非质量问题退换货，买家退回来的邮费由买家自己承担，同时如果是换货的话，买家要支付我们更换以后发过去的邮费。

40、注意、退换货情况处理　　在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。

41、之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。

42、分析问题出在哪里，责任方是哪里。

43、并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。

44、经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因。

45、售后查询物流　　每天由固定的客服查询发货三天的未成交的订单，对于已经显示派送的物流。

46、显示收货、显示物流有异常的三种情况进行处理、显示派送、亲您好您在我们店铺购买的宝贝已经到达您的所在地了，快递人员会在近期为您安排派送，请您报纸通讯畅通注意查收包裹，收到以后请您仔细检查哦，如果有任何问题请您及时联系我们在线客服为您处理，对于收到的包裹满意不要忘记个我们做一个全五星的评价哦~　　显示签收亲您好您的包裹已经显示签收了呢对于您收到的宝贝您还满意吗?满意的话不要忘记给我做一个全五星的评价哦，后期如果有任何安装使用上的问题请您及时联系我们在线客服为您处理哦，再次祝您购物愉快~~　　显示物流有异常、联系物流查询一下具体是什么原因异常，然后根据不同情况及时给客户留言　　回评　　根据客户的评价进行回评，维护公司的形象和产品的优质，对于有意见的客户及时收集客户的意见，对于公司发展有益的建议采取，估计损毁公司形象和产品的要坚决的回评回去。

47、态度要有理并且坚定　　客户关系管理　　产品、价格、渠道、促销，这四个销售环节是营销过程中可以控制的，要维护好客户，就要这四个环节都是协调一致的，并且能够给客户带来利益，另客户满意，才能赢得客户。

48、(所谓产品的组合包括了、产品的实体、服务、品牌、包装，是一个大的集合而不仅仅就指一个产品的本身，好的产品才能另客户满意。

49、所谓定价的组合包含、主要包括基本价格、折扣价格、付款时间等等　　所谓分销的组合包含、途径、环节、场所、仓储和运输等　　所谓促销的组合包含、广告、人员推销、营业推广与公共关系等等。

50、)　　客户关系管理分为、市场营销中的客户关系管理，销售过程中的客户管理，客户服务过程中的客户关系管理。

51、市场营销中的客户关系管理、分析现有的客户目标群体，如客户主要集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄阶段、哪个地域等等，从而帮助推广人员进行精准的投放广告费用，也可以分析出没吃的投放后的产出比。

52、销售过程中的客户管理、在网上销售中的客户关系管理，一般包括潜在客户、客户等，客服在沟通过程中，记录沟通中的有效信息、建立客户分类、浏览客户信息可以有效的促成交易，并且对于搜集的各种资料有助于推广、美工等其他部门更好的运作。

53、客户服务过程中的客户关系管理、对于在之前销售过程中遇到的客户历史问题等，有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升公司形象，也就是店铺评价评分。

54、主要包括、客户反馈、解决方案、满意度调查等等。

55、客户关系维护　　老客户的维护、1)为老客户提供更加优质的服务。

56、例如定期的抽奖活动，新品抢先特惠价，赠送礼品等等，可以建立帮派，也更方便老客户群的管理，在帮派中定期推出活动。

57、2)严把产品质量关，质量一定要有。

58、3)加强与老客户的信息沟通，例如有什么大型的活动要及时通知老客户　　4)高效快速的执行力，例如老客户优先发货等。

59、淘宝客服工作心得体会淘宝客服怎么和买家沟通做淘宝客服的心得3篇淘宝客服实训心得3篇淘宝客服毕业论文范文面试淘宝客服需要怎么回答淘宝客服实习总结范文3篇淘宝客服个人简历范本2篇。

1、说起网购，相信大家都不陌生，但是你了解网购的技巧吗，下面我为大家介绍关于网购的五大技巧，欢迎大家阅读。

2、网购五大技巧　　进店以后先要看看小店资金以及信誉度。

3、一般信誉很差的小店，通常服务态度及售后会很差，物流都很慢，快件途中丢失的概率也很高，这种小店已经在“开自己的店，让别人去说吧”的道路上一去不复返了，一定要慎重。

4、一入网络深似海，如果运气不好，遇到骗子，白花花的银两就没了，谨防受骗啊。

5、看既往购物者们评论的时间。

6、快速翻看既往购物者们评论生成的时间，如果评论者大多是匿名评论，且评论的的时间前后相差不远，就算这样的好评有上千条，妹子还是别浏览了关了网页去别家吧，因为这样的评论是商家的营销策略，也就是说都是水军们刷出来的，实物肯定不咋地。

7、看评论内容及上传的实物图。

8、这一点很重要，先要看是否好评多于差评，如果差评很多，考虑去别家店吧。

9、当好评多于差评时，我们就要看既往购物者们上传的图片了，可以放大了看看细节与做工，如果和实物相差甚远，我就不建议您购买了。

10、看店家提供的模特图片　　大家肯定会觉得这应该放在第一位吧，其实不然，看模特图主要是让你辨别颜色，好斟酌该拍哪种颜色不会很失望。

11、举例红色，模特身上的`红色与灯光、后期剪辑都有关，买家拍回来的红色一定不是图片上的颜色，一定会大失所望，所以说看图片很重要。

12、均码一定不拍　　骨感美女这点自动忽略，对于属于微胖界的大多数姑娘来说，是不能Hold住均码衣服的，因为一定穿不出模特身上均码的感觉，况且均码一般都不是规整的均码，穿上后会很显胖，还是不要轻易尝试。

1、看店铺销量一个店铺如果商品质量过关并且客服态度良好，那么销量上一定会有所体现。当然完全依赖于销量的表现是片面的，因为现在网购刷好评的大有人在，不过看销量还是能避免一些潜在风险（例如店铺数月销量为0，可能你下单的就是个无人打理的店铺）。。

2、看别人购买该商品后的评价商品评价-这个很重要的，因为光图便宜就入手，入手后发现质量不行或者不符合自己使用要求就很尴尬了。这时候费时费力和店家商量退换货及来回邮费谁承担会让你心力交瘁。。

3、看店家的承诺店家承诺，这个要注意的，像7天无理由退换和运费险之类的尽量都得有。因为7天无理由的话，意味着消费者收到商品后就要与不要有更多的自主权，运费险则是因商品质量问题需退换时邮费优惠的险。一般有这两个险的话当商品出现质量问题店家会更积极的解决，因为退换邮费什么的并不由他们出。。

4、选择该品牌的官方旗舰店尽量选择官方旗舰店，大型电商平台一般都会有品牌入驻，也就是XX官方旗舰店。对于官方旗舰店而言，他们会把品牌的声誉及口碑提升放在重要的地位，自然不会像个体店铺以营利为先，这样商品质量也能有所。。

5、留意商品的售后、质保期限商品的质保期限，这个尤其是买电子产品时候一定要看好，质保期限要尽可能长。像大品牌都会三年、五年甚至终身质保，这意味着使用期间出现任何质量问题都可以返厂修理，是很好的增值服务。。

6、和店家沟通和店家讨价还价等一切交流都必须使用官方聊天软件，这很关键，因为不但聊天会有记录，而且一旦有纠纷客服介入有，使用官方东西权益更能得到。

1、欢迎语　　A.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.　　B.欢迎语包含自我介绍，具体格式为：　　您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情　　您好，欢迎光临XX旗舰店，客服8号竭诚为您服务+笑脸。

2、对话　　对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。。

3、议价环节　　议价是当前客服工作中常见头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。　　A.爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。　　B.心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。　　对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的(已经是低了)，价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。　　议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。。

4、支付环节　　A.一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。　　如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗?有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”。　　B.部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。　　可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。”　　C.在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是客服8号”。

5、物流环节　　在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。　　A.主动询问“您好，我是8号客服，请问您的货是寄到哪个城市的?”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”　　B.提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗?诸如此类问题。我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法具体到货时间，只能今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。”　　C.遇到很着急的买家，要求你几天之内必须到货。您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。。

6、售后环节　　售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解　　以下是情景对话一(G是顾客，K是客服)　　G：有人在吗?　　K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情　　G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的　　K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。　　(这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长)　　G：速度　　K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是　　还没有给您派送。(回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长)　　K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。　　K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。　　G：尽快吧…　　K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。　　(通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。)　　以下是情景对话二(G是顾客，K是客服)　　G：你们的东西太差了!　　K：您好，我是客服8号，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。+笑脸表情　　G：东西收到了，质量太差了，退款吧　　K：您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗?　　G：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。退款吧!　　K：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗?你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。　　G：你等会，我下班回去拍图给你。　　K：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了　　(退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。　　大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。如果实在不喜欢，也可以退货退款。不过要顾客自己承担来回运费。)注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。。

7、欢送+好评　　当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。　　欢送语　　感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸!　　您好，感谢您的惠顾，您对客服8号的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分，XX(店名)有您更精彩+笑脸。　　注：沟通过程中，尽量避免使用否定词，如：不能没有不可以之类。如果使用否定词，一定要加解释。。

1、在淘宝首页中，我们点击进入购物页面，查找自己要购买的商品；。

2、在浏览商品时，当我们想要购买某件商品时，我们选择点击进入该商品页面；。

3、这时，我们可以在商品页面中了解到商品的相关信息情况；。

4、如果想要了解更多信息，想与商家取得联系，我们可以点击选择该页面左下角的“客服”；。

5、这时，手机页面进入聊天窗口页面，我们点击该页面下方的文本框进入信息编辑；。

6、这时，我们把自己想要咨询的问题编辑在文本框中；。

7、当我们编辑好后，只需点击文本框右侧的“发送”即可，接下来就是等待商家给我们答复了。。

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