如何做好汽车售后服务【想要赢得更多的消费者就做好汽车售后服务】

1、农历转换成公历的计算公式？因为公历(现在用的是格里历，以前还曾用儒列历)和中国农历都不是严格按一个公式计算得到的，所以两个历法没有直接的公式。

1、接待服务　　接待准备　　(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

2、(2)准备好必要的表单、工具、材料。

3、(3)环境维护及清洁。

4、迎接顾客　　(1)主动迎接，并引导顾客停车。

5、(2)使用标准问候语言。

6、(3)恰当称呼顾客。

7、(4)注意接待顺序。

8、环车检查　　(1)安装三件套。

9、(2)基本信息登录。

10、(3)环车检查。

11、(4)详细、准确填写接车登记表。

12、现场问诊　　了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。

13、故障确认　　(1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目型薯和顾客的需求是否属于质量担保范围内。

14、如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。

15、如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。

16、(2)不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。

17、获得、核实顾客、车辆信息　　(1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。

18、(2)引导顾客到接待前台，请顾客坐下。

19、确认备品供应情况　　查询备品库存，确定是否有所需备品。

20、估算备品/工时费用　　(1)查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。

21、(2)尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。

22、(3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。

23、(4)如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。

24、预估完工时间　　根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。

25、制作任务委托书　　(1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。

26、(2)说明交车程序，询问顾客悄芦旧件处理方式。

27、(3)询问顾客是否接受免费洗车服务。

28、(4)将以上信息录入DMS系统。

29、(5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。

30、(6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。

31、(7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。

32、安排顾客休息　　顾客在销售服务中心等待。

33、作业管理　　服务顾问与车间主管交接　　(1)服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。

34、(2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。

35、(3)向车间主管交待作业内容。

36、(4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。

37、车间主管向班组长派工　　(1)车间主管确定派工优先度。

38、(2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。

39、实施维修作业　　(1)班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。

40、(2)确认故障现象,必要时试车。

41、(3)根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。

42、(4)维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。

43、(5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。

44、(6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。

45、作业过程中存在问题　　(1)作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。

46、(2)作业项目发生变化时－增项处理。

47、自检及班组长检验　　(1)维修技师作业完成后，先进行自检。

48、(2)自检完成后，交班组长检验。

49、(3)检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维卜运者修建议、注意事项等，并签名。

50、(4)交质检员或技术总监质量检验。

51、总检　　质检员或技术总监进行总检。

52、车辆清洗　　(1)总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。

53、(2)清洗车辆外观，必须不出现漆面划伤、外力压陷等情况。

54、(3)彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。

55、烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。

56、(4)清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。

57、交车服务　　通知服务顾问准备交车　　(1)将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。

58、(2)通知服务顾问停车位置。

59、服务顾问内部交车　　(1)检查《任务委托书》以顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。

60、(2)实车核对《任务委托书》以顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。

61、(3)确认故障已消除，必要时试车。

62、(4)确认从车辆上更换下来的旧件。

63、(5)确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂)。

64、(6)其它检查、除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。

65、通知顾客，约定交车　　(1)检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。

66、(2)与顾客约定交车时间。

67、(3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车。

68、陪同顾客验车　　(1)服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。

69、(2)向顾客展示更换下来的旧件。

70、(3)说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。

71、(4)提醒顾客下次保养的时间和里程。

72、(5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。

73、(6)向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。

74、(7)告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。

75、(8)当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。

76、制作结算单　　(1)引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。

77、(2)打印出车辆维修结算单及出门证。

78、向顾客说明有关注意事项　　(1)根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。

79、特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。

80、(2)对保养手册上的记录进行说明(如果有)。

81、(3)对于首保顾客，说明保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。

82、(4)将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。

83、(5)告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。

84、(6)与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。

85、解释费用　　(1)依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。

86、(2)请顾客在结算单上签字确认。

87、服务顾问陪同顾客结帐　　(1)服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。

88、(2)结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。

89、(3)将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。

90、(4)收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。

91、服务顾问将资料交还顾客　　(1)服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。

92、(2)将能够随时与服务顾问取得联系的方式(电话号码等)告诉顾客。

93、(3)询问顾客是否还有其它服务。

94、送顾客离开　　送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢、跟踪服务。

1、接待服务　　接待准备　　(1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。

1、分享8点可以提升汽车售后服务的技巧、迎接顾客要主动热情服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。

2、为此要做到以下几点、一是热情友好的接待，特别是遇到新顾客应主动自我介绍。

3、与顾客交谈要诚心诚意首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。

4、其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。

5、如遇到顾客说、"你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。

6、"服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。

7、车辆交接检查要认真仔细车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。

8、向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。

9、如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急"刹车"、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。

10、填写托修单要如实详尽车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括、一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。

11、托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。

12、但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。

13、特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。

14、估算维修费用及工期要准确估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。

15、在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。

16、但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。

17、在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。

18、因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。

19、竣工检验要仔细彻底车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。

20、检查项目主要包括、对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好检查车辆各连接部件是否牢转向、制动)等部件是否存在隐患检查车辆其他附固完好，尤其是有关安全(件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。

21、总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。

22、竣工车辆交接要耐心顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。

23、对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。

24、特别是对一些难以打交道的顾客(如吝啬、蛮不讲理、多疑等)，一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。

25、遇到维修质量(品质)问题时要虚心修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损。

1、准备工作，早上开机，打开音乐，汽车维修软件，各类报表。车辆维修登记，安装每辆车的情况，保养还是维修，登记在相应的日报表上面。。

2、事故车，事故车是要单独登记的，要登记在每日钣喷明细表。这样找事故车的情况就比较好找了。

3、押金，平时维修中，遇到客户要定某个配件，就需要客户交押金，我们开具押金条，而且元要登记到维修押金表中，作电子表格记录。。

4、保养套餐，4s店会给客户办理各种保养套餐，遇到使用保养卡的，要登记在相应保养卡表上面。。

5、精品登记，遇到销售卖出去的精品，不如VPS,要登记在相应表格中。。

6、赠送，还有一些是销售赠送的保养卡，或是售后赠送的工时卡，要登记销售赠送保养卡表，或工时卡表中。。

1、据调查显示、售后投诉主要表现为维修水平低、态度恶劣、收费不合理等问题。

2、其中，能影响客户打分的就是服务态度。

3、因此，可以得知服务意识的重要性。

4、如何提高售后服务意识?606job汽车人才网主要从以下几个方面进行总结。

5、知道售后服务的意义汽车售后服务是汽车市场激烈竞争的尖锐武器，特别是对于较成熟的汽车产品而言，功能和品质上比较接近，汽车品牌竞争质量本身差异性越来越小，因此，售后服务的差异就成为汽车4s店赢得竞争优势的尖锐利器。

6、将售后服务意识作为入职培训的关键点新员工入职培训是企业录取新员工之后不可缺的一道程序，而大多数企业在面对入职培训的课程上，有很多疑惑、不知道要培训什么，或者是不知道先培训什么，也不知道以什么课题作为关键点。

7、作为汽车售后服务部门，可以以“售后服务意识”作为入职培训的一个关键点。

8、在员工入职的时候，极力强调售后服务意识的重要性以及企业对售后服务意识的重视。

9、将售后服务意识作为考核工作将售后服务态度作为考核工作之主要是通过其他人员对客户的服务态度调查获得，然后在多次的调查中进行总结。

10、并将分数列入奖金制度考核中。

1、如何做好汽车售后服务汽车售后服务绩效评价对组织的生产率和竞争力的影响是重要的。

1、预约用户到达与接待故障检查与诊断维修报价及派工单签订车辆维修维修质量检查维修内容解释及开具发票车辆交付用户回访汽车4S售后服务工作内容、(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意、当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎。

2、同时作简短自我介绍。

3、(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。

4、(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲"请走好"、"欢迎再来")如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽。

5、或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。

6、情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。

7、(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。

8、(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写"维修单预约单"，并呈交客户。

9、同时礼貌告之客户、请记住预约时间。

1、洗车行汽车装具美容店怎样选择洗车毛巾洗车好使用六条毛巾，即、拖车大毛巾一条，擦干漆面一条，擦干玻璃一条，擦干门边一条，擦干内饰一条，擦蜡一条。

2、这样可以直观地让车主感受到洗车的专业性。

3、不仅容易管理、不易腐烂，而且不能把车洗“花”了。

4、选择洗车毛巾的指标有、规格、吸水性、价格、克重、是否容易掉毛、是否容易变硬、使用寿命等。

5、例如，如果毛巾的吸水性不强，员工干活会很累，本来一次可以擦干，非要擦两三遍不可。

6、如果毛巾容易变硬，就会在漆面上留下发丝划痕，客户就不回头了。

7、(摘自《汽车后市场经营学》，淘宝)。

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